Un changement d’adresse à déclarer ? Un problème avec le kit sérologique ? Une question sur le questionnaire ? Une solution : le « numéro vert » de Constances ! Mais qui se cache derrière ?
Une équipe de 5 personnes se dissimule derrière le numéro vert de Constances, y répondant du lundi au vendredi, de 9h à 18h, mais aussi aux emails envoyés à contact@constances.fr. « En 2020, nous avons eu en moyenne 195 appels et 215 emails par semaine. Mais ces chiffres cachent une grande disparité car les questions arrivent par vagues suite à l’envoi, par exemple, d’un questionnaire » explique Nooreen, opératrice responsable du numéro vert de Constances.
Comme ses collègues, Nooreen est salariée de CEMKA, l’un des premiers bureaux d’études dans le domaine de la santé en France. Depuis 2016, cette société est en charge — dans le cadre d’un marché public avec accord de la CNIL et avec obligation au secret professionnel — de répondre à toutes les questions des volontaires. Et les sujets sont variés ! « Cela va d’appels ou de mails pour signaler un changement d’adresse, à des questions sur les invitations aux bilans de santé ou le fonctionnement de la cohorte, à des hésitations sur comment répondre à une question d’un questionnaire, au signalement de problèmes de connexion Internet, d’oubli de mot de passe… En 2020, l’envoi des kits sérologiques du projet SAPRIS a aussi généré de nombreux appels sur la manière de procéder à l’auto-prélèvement sanguin » indique Nathalie Vanhaverbeke, responsable du pôle « Recueil des données » de CEMKA.
« Nous mettons régulièrement à disposition de l’équipe de CEMKA des documents du type ‘‘Foire aux questions’’ afin d’aider les opératrices à répondre aux interrogations ou problèmes des volontaires le plus précisément possible. De leur côté, les opératrices nous remontent toutes les nouvelles questions. »
Toutes les questions délicates sont adressées à la direction de la Cohorte qui peut contacter directement les volontaires. En cas de difficulté, l’avis de l’Association Constances permet d’améliorer la communication.
Aide pour remplir le questionnaire « historique résidentiel »
Depuis 2020, les opératrices du numéro vert complètent aussi, pour les volontaires le souhaitant, leur historique résidentiel en ligne, en saisissant les données qu’ils fournissent par téléphone. Ce questionnaire peut être long à remplir. Il est en effet demandé de préciser l’ensemble de ses lieux de résidence depuis sa naissance jusqu’à aujourd’hui. Surtout, il ne peut se compléter que sur une application Web dédiée, avec vérification automatique des adresses, ce qui peut se révéler compliqué pour certains volontaires, notamment les plus âgés.
Les enjeux de ce questionnaire sont grands. Grâce à lui, il sera possible d’étudier les liens entre environnement et santé, en estimant pour chaque volontaire des expositions cumulées à différentes nuisances environnementales en fonction de leurs différents lieux d’habitation et de l’époque : pesticides, pollution atmosphérique, qualité de l’eau, radon, bruit… De nombreux projets de recherche attendent ces données pour répondre à leurs questions de recherche autour de différentes pathologies : santé respiratoire, cancer, pathologie cardiovasculaire, vieillissement cognitif…
Les conseils du « numéro vert » aux volontaires de Constances
• N’hésitez pas à laisser un message sur le répondeur, on vous rappellera dès que possible, généralement dans la journée, en semaine.
• Parfois, la réponse aux mails peut prendre du temps. C’est que nous nous attachons à répondre de manière personnalisée et devons parfois retourner vers les chercheurs.
• Si vous appelez pour compléter votre historique résidentiel, l’idéal est de préparer avant vos adresses.
• Dès que vous déménagez, appelez-nous, ou envoyez-nous un mail en précisant vos anciennes et nouvelles adresses ainsi que vos nom et prénom. C’est essentiel, car même si vous répondez aux questionnaires annuels sur Internet, votre adresse est nécessaire pour l’envoi de l’invitation à passer un nouveau bilan de santé.